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航班延误旅客食宿自理: 网友指“新规系霸王条款“

2016-07-25 08:53 新华网 【作者:王阳 贾远琨 邹明仲】

           关键词:航班延误 航班正点率 霸王条款 运行时段 延误原因

          [提要]  旅客有理由怀疑,航空公司是否会为了“免责”掩盖自身原因,而将航班延误原因归结为天气或管制。“机上延误”这个名词将空中交通管理部门推上前台,这是航班运行效率提高的关键。

       日前,交通运输部将《航班正常管理规定》对外公布,将于2017年1月1日起施行。新规全文一经公布,网友主要关注点集中于:第一,非航空公司责任导致的延误或取消,旅客食宿自理,航空公司只负责协助,不承担相关费用;第二,机上延误3小时以上,航空公司需安排旅客下机,否则将承担8至10万元罚款。

  “旅客食宿自理”的规定是否降低了航空公司的责任?究竟是不是航空公司的原因导致延误应由谁来界定?“机上延误”新名词写入新规意味着什么?“中国网事”记者进行了相关采访调查。

  “老生常谈”为何能够引热议?网友:新规系霸王条款

  “航班延误是不是由航空公司赔偿,赔多少”已经是一个让人听得“耳朵长茧”的问题。新规第二十九条规定,由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因,造成航班在始发地出港延误或者取消,承运人应当协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。

  而这一规定与《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第五十八条的规定相比,仅由“费用可由旅客自理”改为“费用由旅客自理”,从法律术语上讲,新规进一步明确了“旅客食宿自理”,而不再有双方讨价还价的空间。

  航空公司普遍反映,这是国际上的行业惯例,国外的旅客已经普遍接受。但有网友对规定的内容本身提出了质疑。他们认为,因为旅客很难知道航班延误的真正原因,航空公司可能会将自身的原因造成航班延误归结为天气等客观原因,因此这项规定对于旅客来说是“霸王条款”,是降低了航空公司的责任,是对旅客权益的侵犯。还有不少网友表示,由天气等原因造成航班延误,旅客自掏腰包承担食宿可以接受,但退票与改签的手续费用,航空公司就不该再收取。

  中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海告诉记者,目前,一些航空公司主动承担起航班延误的旅客食宿,受到旅客欢迎,但是相关部门如此直接收回航空公司可以主动承担的责任,对于消费者维权来说是退步的。

  他同时提到,众多乘客和网友不相信航空公司解释的延误原因,主要是担心航空公司自说自话。

  多位业内人士表示,从权责利相统一的原则上看,非航空公司责任出现的延误或取消,航空公司的确没有责任赔偿,然而,问题出在“延误或取消是否由航空公司造成”的定性工作由谁来做,以谁发布的信息为准。

  延误原因如何监督?专家:民航公司信息披露须更透明

  记者采访国航、东航、春秋航空等公司了解到,航班延误或取消的信息发布通常有三个渠道:第一,由航空公司给通过官网购票的旅客手机发送信息;第二,由机场发布航空动态信息;第三,由机票代理商发布信息。

  旅客有理由怀疑,航空公司是否会为了“免责”掩盖自身原因,而将航班延误原因归结为天气或管制。

  从实践操作中看,在航班延误当时,由民航管理部门经过调查发布某个航班延误信息会大大降低时效性,上述三种信息发布方式是可行的,但针对信息发布的准确性还需要有相关制度保障,比如,如航空公司、机场、空管部门发布错误信息,或掩盖事实真相将受到怎样的责任追究。

  刘俊海等专家认为,关键在于进一步扩充乘客和广大消费者的知情权,虽然有军演、重要领导人出访和外事活动等航班延误原因需要保密,但是机场塔台都应出具相关证明。

  另外,信息发布在实践中有很多细节需要完善。比如,空域管理方面一些不便向公众公开的原因怎样发布;出发港和目的港天气良好,但航路天气不满足飞行条件怎样公布;因天气原因导致的后续航班连环延误怎样定性等。

  刘俊海建议,第一,坚持举证责任倒置制度,发布民航航班延误信息时航空公司要有充分的证据,强化其举证义务、举证责任,不管是物证、书证还是证人证言;第二,要有独立第三方机构进行验证,不管是消费者协会还是其他组织,都要有第三方核实信息,赋予消费者知情权。

  专家认为,推动民航治理的现代化过程中,相关部门应切实构建航空公司和乘客多赢共享、良性共生、公平公正的延误解决方案,只有民航部门把信息披露透明度解决了,才能还航空公司一个清白,也给乘客一个明白。

  “机上延误”规制的是谁?业内:航班运营效率有待提高

  “比起候机楼等,坐在飞机里等就更可怕了。”不少旅客疑惑,机上等待到底是天气原因还是管理问题?

  新规第三十五条规定,机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的,承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下,安排旅客下飞机等待。违反本规定第三十五条,未按规定安排旅客下飞机等待的,处8万元以上10万元以下的罚款。

  记者从航空公司了解到,之所以会出现“机上延误”,是因为航空公司只有完成旅客上机,关闭舱门后才能够进入排队流程,等待空中交通管理部门放行。在安排旅客上机之前,航空公司并不清楚究竟要等多久,排在后面或者刚好遇到流量控制的航班自然等待时间较长。

  “机上延误”这个名词将空中交通管理部门推上前台,这是航班运行效率提高的关键。

  中国民航飞行员协会副秘书长孙慧说:“除了天气原因和空域紧张,还有很多可以提高的地方。比如,空管人员的工作效率、能力和主动性可以进一步提高,他们像交警一样,安排航班起降就像疏通交通阻塞一样,同样具有提高效率的空间。”

  空中交通管理之所以更为复杂,是因为其受到外部条件的限制较多,包括天气、流量控制等,内部需要协调的单位也较多,包括机场、航空公司、航油、航信等。这正是需要提高管理科学性的地方。“日本航空公司的正点率高也是得益于管理的科学性。”孙慧说。

  国内枢纽机场上海机场已经开始尝试通过技术手段优化管理流程来提高航班运行效率。记者从上海机场了解到,沟通民航管理局、空中交通管理局、航空公司、机场等多个单位的信息联动发布平台已经在运行之中,通过这一平台,空管能够预先排定一个初步的航班运行时段,航空公司可按照这个时间表安排旅客上机,尽管受一些突发情况影响,空管部门的排布可能会出现跳转,但整体上大大提高了航班运行效率。

  借助技术手段,加强各单位协调沟通能够降低“关舱等待”的时间,但提高航班运行效率的空间仍然很大。航空公司的内部管理也是一样,机械故障、恶劣天气等是所有航空公司共同面对的问题,但提高人员利用率,优化航班的布置和调配,提高管理的科学性同样有助于提高航班正点率。

 

 

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